搞懂了什么是“质量第一”,企业的质量水平将大大提升

2021-07-08
新闻来源: 重庆市四川商会
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我在为企业做咨询的时候,经常看到不少企业挂着宣传口号,比如质量第一、顾客至上,或者质量优先,持续改进等等。但当我深入企业去了解他们的时候,发现其实大多数企业根本就没有搞清楚什么是“质量第一”,甚至做着和“质量第一”相违背的行为。


那么,什么是“质量第一”呢?


首先企业的一个基本使命就是向顾客提供令之满意的产品和服务。只有顾客满意于所购买的产品或服务时,公司才能繁荣。顾客满意或不满意的对象是产品或服务的质量。换句话说,企业能提供给顾客的只有质量,其他指标都是企业内部的管理。这便是“质量第一”的第一层含义。


要有质量第一而非“利润第一”,“为质量而质量”的信念。




有的人会说:雨林老师你讲的不对,企业应该以追求最大利润作为目标,企业没有利润,就无法生存,没有利润,就无法发展。


应该说这句话也没毛病,问题出在哪里?质量和利润究竟哪个要优先呢?我们回到上面那句话:企业能提供给顾客的只有质量。就是说如果你的产品或者服务质量不好,失去了顾客和市场,产品都卖不出去,请问利润从何而来?


有些企业经营者听过一句话:销售最大化,费用最小化。于是他们开展以不断削减成本为目标的管理活动,但是却忘了最关键的一环——顾客需求。他们在不断削减成本的同时,损伤了系统的“体质”,也损伤了为顾客提供持续满意产品或服务的能力,从而导致顾客抱怨和不满的滋生,最终不仅失去顾客和市场,也导致企业利润率下滑。因此,质量是因,利润是果。



古时候有一个砍柴的农夫,每天从山上可以背100斤柴火到集市上去卖,100斤柴火换10个铜板。可是随着集市上卖柴的人越来越多,买家对于柴火的质量要求越来越高,买家要把不好的柴火挑出来,100斤柴只能卖出80斤。不仅如此,由于竞争激烈,买家还压低柴火的价格,100斤柴火只能卖9个铜板。于是农夫的收入就减少了,每天只能收入大约7个铜板。农夫为了保证和原来一样的收入,于是每天他打算背120斤柴火去集市卖,这样即使买家挑出那些不好的,剩下的部分也能卖9个铜板,但为了保持和以前一样收入10个铜板,农夫决定节约成本,于是把每天伙食水准降低,节约出1个铜板,这样农夫每天的收入也像以前一样都是10个铜板。


刚开始一段时间,情况还能维持。但是时间一长,问题来了。由于长时间超负荷的工作(原来身体正常只能负荷100斤柴,现在增加到了120斤。同时由于降低了伙食标准,导致营养有些跟不上),农夫很快就病倒了,这一病倒后不仅花了不少医药费,而且还耽误了好几天的砍柴功夫,收入也减少了。更要命的是砍柴的刀也坏了,不怎么好用,但是要买新的柴刀,又没有足够的收入结余,一时还买不了。旧柴刀砍出来柴的质量越来越不好,于是农夫只能想办法再背140斤柴或者更多,后面的发展估计大家能够想到了,农夫进入了一个恶性循环,最后倒在了山里再也没有醒过来。



我们来看看农夫的逻辑:因为市场竞争和顾客对质量要求越来越高,导致实际产出和价格降低了(买家挑出不好的柴火,压低价格),为了保持原来的收益,只有提高柴火的产量(销售最大化),降低伙食标准(费用最小化)。这个和我们许多中小型企业何等相似,有些企业不是考虑如何提升产品质量,提升顾客满意度上下功夫,只是一味的盲目提高产量、削减成本,尤其是盲目裁人,降低材料规格,控制工资水准(导致人才无法引入)、超长时间的加班工作、不做设备预防保养等,导致企业的系统服务能力和造血功能大大降低,逐渐病入膏肓。


正确的逻辑应该是什么呢?农夫应该考虑如何提高柴火的质量,如何寻找优质的木材种类,确保100斤柴都是顾客想要的。(这叫改进产品质量),甚至可以增加一些增值服务,如帮助买家送货上门,提前砍成小段,方便顾客使用等,质量好了,服务好了,这样在同行中就有了核心竞争力,价格也能适当提高1-2个铜板。为了应对市场恶性竞争,农夫还可以开发高端柴火,选取更优质的材质,专卖大户人家(高端客户),这样质量做到上乘,利润也可以更多了。由于质量和服务越来越好,形成良好的口碑效应,向他来买柴的人络绎不绝,接下来还可以购买更好的刀具工具,甚至马车等交通工具,雇佣伙计加大产能规模,这样我们说就进入了良性循环了。


重庆有一家知名度很高的火锅连锁公司——周师兄火锅,这家火锅店里使用切腰片的刀的购买价格是16000人民币,因为这个刀是从瑞士专门定制的,使用这样的刀切出的腰片厚度均匀,表面平滑,口感非常好。另外他们用来为顾客煮米饭的电饭煲是2000多人民币一台,而我们平常百姓自己家煮饭的电饭煲一般都几百元一台,这样的电饭煲煮出的米饭口感很好,增强顾客的满意度。如果是一家将削减成本作为第一要义的公司来说,他们绝对不会使用以上的物品,但是对于周师兄火锅而言,他们是以“为顾客提供更好的服务”作为优先要做的事,这样的举动对他们来讲就自然而然。


所以,质量第一的第一层意思就是:没有顾客,企业就无法经营,顾客能感知的只有产品和服务的质量,因此质量必须高于公司任何的内部项目或活动。


庆百雨合林简介


重庆百雨合林企业管理咨询有限公司专注于为企业提供质量管理水平提升的咨询方案和现场指导的专业顾问公司, 量身定制企业CQI持续质量改进项目,为企业全方位、系统化提供驻厂式咨询服务模式、企业内训课程打造、6S现场管理、质量工具方法导入、企业质量文化打造。在质量管理咨询领域已有近20年的管理经验。